Почему отечественному автопрому далеко до мировых лидеров? Отчего качество наших автомобилей оставляет желать лучшего? Причин можно насчитать немало. Устранить их, решить проблемы пытаются менеджеры, инженеры, ученые. В их числе — молодой доктор технических наук Владимир КОЗЛОВСКИЙ.
Окончив политехнический институт с красным дипломом, он устроился работать в ОАО “АвтоВАЗ”… грузчиком. Сегодня об этом экзотическом эпизоде своей биографии Владимир вспоминает с улыбкой. Больше судьба подобных испытаний не устраивала, все складывается благополучно и в служебном и в личном плане. Еще на заводе стал заниматься научными разработками, потом перешел в университет, где продолжил научные изыскания и встретил свою будущую жену. Сына Колю считает одним из главных достижений в жизни.
В 2013 году Владимир стал лауреатом первого Всероссийского конкурса “Лучший молодой ученый” и вошел в Федеральный реестр экспертов научно-технической сферы Республиканского исследовательского научно-консультационного центра экспертизы — РИНКЦЭ. Сейчас заведующий кафедрой Поволжского государственного университета сервиса (Тольятти) профессор В.Козловский разрабатывает комплекс научно-практических инструментов обеспечения качества и надежности продукции крупных машиностроительных предприятий, их услуг на примере автомобильной промышленности. Исследования ведутся в рамках проекта, поддержанного грантом Президента РФ.
— Претензии потребителей продукции нашей автомобильной промышленности, хорошо изученные аналитиками, отражают срез основных проблем отрасли, — говорит Владимир Николаевич. — Это невысокий уровень качества и надежности самой продукции, а также услуг, которые должны обеспечивать предприятия. Именно от этих параметров напрямую зависит конкурентоспособность отечественных автомобилей. Даже при активном сотрудничестве с западными компаниями, использовании передовых инструментов далеко не всегда удается гармонично “связать” их с системой управления качеством на предприятиях.
Одна из главных причин — системные проблемы. Недостаточно представить на рынок качественный продукт. Необходимо обеспечить внутри предприятия эффективное функционирование всех процессов. Нужно активно внедрять инструменты межфункционального взаимодействия подразделений, а также привлекать специалистов-экспертов к решению важных задач, связанных с качеством и надежностью продукции и услуг. Надо разработать единые правила измерения этих параметров, добиться четкого, однозначного понимания их важности высшим звеном руководства предприятия.
Еще одна ключевая проблема российских машиностроителей — отсутствие инструментов измерения качества продукта потребителями. Все это входит в круг задач, решение которых дольше откладывать нельзя. Нужно создать эффективный комплекс, вобравший все такие инструменты — организационно-технические и информационно-аналитические. Этим и занята наша команда, хорошо изучившая процессы, происходящие в автомобильной промышленности. Нас уже можно считать аналитиками в этой области. Мы проходили обучение в европейских технических центрах, а сейчас системно занимаемся проведением тренингов и семинаров на экспертном уровне.
— И что вы, как аналитик, можете сказать об уровне подготовки тех, кто выпускает автомобили?
— Если говорить о нашей стране, то, в первую очередь, хотел бы отметить мощнейшую инженерную школу, создавшую комплекс информационных инструментов измерения уровня надежности техники в эксплуатации. Если сравнивать с мировыми лидерами, то могу с уверенностью сказать, что мы, в общем, не отстаем. А в некоторых вопросах даже лучше других. Например, регистрация отказа на предприятиях сервиса и его первичный анализ в аналитической службе качества у нас проводятся быстрее. Другой пример — кодификация отказов. У нас принят инженерный подход: при выпуске новой продукции разрабатывается полный кодификатор отказов на основе предшествующего и текущего опыта. Он не меняется со временем, что дает возможность доступа к базам данных за ранние периоды. Добавлю, что у некоторых ведущих иностранных производителей базы актуализируются так, что информацию о предшествующем опыте добыть непросто.
Еще одна важная особенность — широта компетенций наших специалистов. Российские инженеры имеют широкий технический кругозор, благодаря чему они эффективно решают многие производственные проблемы. На Западе принята матричная модель, каждый специалист имеет очень жесткие границы компетенций в пределах своей ячейки. Хорошо ориентируясь в собственном конкретном деле, за его рамками он теряется и при возникновении нетривиальных ситуаций не может предложить нестандартных творческих решений.
Что касается мировых лидеров, то нельзя отрицать их достижения в вопросах организации аналитики и управления качеством путем сбора и обработки информации почти из всех возможных источников. Кроме того, они создали систему, способную транслировать “голос потребителя” в готовый продукт и услугу соответствующего качества. Результаты аналитических исследований позволяют проникнуть в суть текущих и будущих запросов. Мы понимаем, что потребителя устраивает или не устраивает в продукте, кроме того, он может дать пищу для размышления относительно перспектив развития продукции и услуг.
Мировые лидеры подошли к сути требований стандарта Международной организации по стандартизации — ИСО 9001 “Ориентация на потребителя”. Эта проблема комплексная, состоящая из нескольких элементов. Поясню, что имеется в виду.
Во-первых, вся система маркетинговых исследований, в том числе бенчмаркинговых, сконцентрирована на вопросах качества и надежности продукции и услуг. Бенчмаркинговые маркетинговые исследования — это исследования рынка конкурентов. Подразделения службы качества — инициаторы и основные получатели результатов исследований в области удовлетворенности потребителей. О нашей стране мы можем сказать, в принципе, то же самое. Но! Глубокий анализ процессов на российских предприятиях показывает, что маркетинговые исследования в области удовлетворенности потребителей качеством продукции и услуг не проводятся как инициатива и результат работы службы качества. Они ведутся как бы параллельно с общей текущей работой и особо не влияют на стратегию развития предприятия.
Во-вторых, на Западе научились разрушать функциональные границы между подразделениями компаний — для повышения эффективности процессов. А у нас — нет.
Один из моих докладов на конференции “Качество — основа конкурентоспособности продукции автопрома”, которая проходила в Набережных Челнах в 2013-м, назывался “Мощная аналитика и межфункциональный подход”. Мы считаем, что на предприятии нужно создать такую аналитическую службу качества. Это позволит наиболее полно понимать потребности потребителей по всем аспектам, влияющим на удовлетворенность и лояльность. Служба качества должна транслировать требования потребителей, а потом на межфункциональном уровне определять приоритеты развития продукции и услуг, в конечном счете — стратегию развития компании в области качества.
Еще один важный аспект — фирменный сервис (продажа, обслуживание, ремонт). Многие предприятия российского сектора машиностроения забывают о том, что высокотехнологичная продукция нуждается в качественном сервисе. Более того, кажется, что и руководители сервисных предприятий забывают о миссии своего бизнеса. Для построения эффективной, с точки зрения качества, фирменной сети требуются комплексные программы, включающие базовые инструменты управления. Во главе таких программ должны стоять компании — производители продукции. Именно головная компания обладает всеми компетенциями и возможностями для организации сервисных процессов. Но сначала нужно выстроить достаточно жесткую систему контроля качества обслуживания на сервисных предприятиях и ввести их в определенные границы базовых стандартов деятельности. Такова практика работы ведущих автомобильных концернов в мире.
— Какие задачи вам приходится решать в ходе исследования?
— Суть нашего нынешнего проекта — собрать в единое целое различные организационно-технические, информационно-аналитические и другие инструменты, обеспечивающие передовой уровень разработок в области управления качеством. Мы их получаем и формализуем при исследовании опыта лидеров отечественного и мирового автомобилестроения. Разрабатываем и собственные научно-практические инструменты гармонизации в рамках единого комплекса улучшения качества и надежности продукции и услуг крупного машиностроительного предприятия. Комплекс рассчитан на внедрение в практику больших компаний — через эволюцию процессов. Мы не ломаем существующие связи внутри и вне компании. Наоборот, комплекс позволяет повысить эффективность качества продукции и услуг через планомерное развитие системы менеджмента качества предприятия и активное внедрение межфункциональной модели работы, в первую очередь на экспертном уровне.
— Что включает в себя комплекс?
— Приготовьтесь: перечислять придется долго. Итак, первая составляющая — это аналитические, в том числе бенчмаркинговые, инструменты исследования качества продукции и услуг. Это анкетные исследования потребителей. Их результаты переводятся с языка простого потребителя, не разбирающегося в технических аспектах функционирования объекта, на инженерный язык, понятный экспертам производителя. А также трансформируются в количественные оценки продукции по разным показателям (качество, надежность, удовлетворенность, жалобы). Вторая — это группа количественных показателей измерения качества продукции в эксплуатации. Их можно исследовать совместно с данными, поступающими из других информационных источников. Группа разработана на основе опыта лидеров отрасли. Третья составляющая — аналитические инструменты исследования данных, поступающих по “горячей линии”, системе обратной связи с потребителем, из специализированных интернет-форумов и СМИ. Четвертая — инструмент перекрестного анализа для определения наличия взаимосвязи между сведениями, поступающими из различных информационных источников. Пятая — инструмент вскрытия ключевых проблем и кризисов качества. Шестая — организационно-технический инструмент межфункционального взаимодействия на экспертном уровне, с набором алгоритмов действий по выявлению корневых причин проблем и кризисов качества. Седьмая — организационно-технический инструмент по решению проблем качества на основе межфункционального подхода. Восьмая — инструмент стратегического планирования компании в области качества. И, наконец, девятая представляет собой инструменты организации процесса управления и измерения качества работы фирменной сети.
— Наверняка вы не первый год решаете такую сложную задачу. Что-либо из ваших разработок уже пошло в дело?
— Конечно. Весь комплекс научно-практических инструментов ориентирован на практическое применение. С 2009 по 2011 год в ОАО “АвтоВАЗ”, в рамках проекта комплексной оценки удовлетворенности потребителей автомобилей LADA, нам удалось применить часть наших инструментов. Сегодня мы представляем более “продвинутые” варианты, которые внедряются в практику ОАО “КамАЗ”. В заключение хочу сказать, что своим успехам мы во многом обязаны творческой атмосфере в университете, которую удалось создать нашему ректору Лидии Ивановне Ерохиной.
Фирюза ЯНЧИЛИНА
Фото предоставлено В.Козловским
Нет комментариев